网络质量投诉下降 服务质量投诉上升 一季度信息服务申诉居高不下 
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信息产业部28日发布的服务质量通告显示，一季度，全国网络通信质量有所提高，用户申诉下降；而服务质量特别是计费、收费方面的用户投诉大幅上升，用户对信息服务业务的申诉居各类业务申诉之首，亟待改进。

一季度，信息产业部通过政府网站、部长信箱等手段拓展用户举报、申告受理渠道，共受理关于电信服务的申诉3789人次，用户申诉率为5.1(人次／百万用户)，较去年同期有所上升。其中，通信质量方面的申诉426人次，同比下降 1.8%；服务质量投诉上升，服务质量方面的申诉1132人次，同比上升78.0%；计费、收费方面的申诉2222人次，同比上升186.7%。电信用户对信息服务业务的申诉达到1386人次，居各类业务申诉之首。

一季度，在政府部门加强电信服务监管及各电信业务经营者的积极努力下，电信服务质量改进取得新进展。各电信业务经营者采取有效措施，清除各类电信服务协议中不对等格式合同条款，制止信息服务中直接侵害用户利益的强订、捆绑行为，落实解决电信卡余额问题的措施，对社会公开作出改进电信服务质量的承诺，接受社会监督，认真解决电信服务热点问题，不断改进电信服务质量，取得了积极成效，网络通信质量特别是网间通信质量得到进一步改善，用户申诉呈持续下降趋势。在一季度受理的电信用户申诉中，电信业务经营者妥善解决用户投诉的及时率达到 99.9%。

目前，电信用户和社会各界反映相对突出的电信服务问题，一是信息服务中收费欠透明、含有不良信息内容、存在诱骗性业务宣传行为及业务订制流程不规范问题；二是个别电信业务经营者单方面改变原有业务的经营模式，影响部分用户对该业务的正常使用。

信息产业部要求各相关电信业务经营者进一步增强网络信息安全意识和社会责任感，结合阳光绿色网络工程系列活动，落实信息安全综合治理阶段性要求，自觉遵守相关政策法规，大兴网络文明之风，净化网络环境。要认真落实通信行业行风建设工作要点要求，从铲除信息服务陷阱入手，认真解决消费者普遍关注的电信服务问题，严格落实维护电信用户合法权益的各项措施。要求信息服务提供商在提供信息服务业务时，严格执行《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》的相关要求。各基础电信业务经营者要加强对其合作经营者的管理，采取有效措施，严厉整治违规行为。

该通告还公布了一季度用户申诉主要涉及的增值电信业务经营者名单，其中包括北京馨之梦数据通信技术有限公司、北京轻点万维电信技术有限公司、深圳市国宏科技有限公司、上海易图通信息技术有限公司、广州滚石移动网络有限公司、广东极易通电信网络有限公司、北京梦天游信息技术有限公司、华澳世纪(北京)投资有限公司、上海蔚蓝计算机有限公司。这些公司或未明码标价误导消费，或有业务订制违规、多收信息费等违规行为。